Книга отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений – инструмент для инспекции качества оказываемых услуг и их контролирования. Название документу было дано в 1973 году (Приказ 346 Минторга РСФСР). Книга жалоб и предложений (второе имя документа) должна физически находиться в зале, где осуществляется торговля, и ее отсутствие – грубое нарушение правил. Недопустимо отказывать покупателю в предоставлении книги для записи жалобы. Данное нарушение влечет административную ответственность.

Книга отзывов и предложений в нашем интернет-магазине представлена в двух возможных форматах – более крупный А4 и поменьше А5. Оба документа исполнены в книжной вертикальной ориентации. Выбирайте наиболее удобный формат. Книгу жалоб и предложений А4 можно приобрести на этой странице.

Книга отзывов и предложений – это также полноправный инструмент отчетности для предприятий работающих в розничной торговле и сфере предоставления услуг. Она предназначается для оперативного реагирования на несоблюдение правил обслуживания. Предпринять какие-либо меры, отреагировать на жалобу покупателя (клиента) администрация должна в течение 2-х недель. Жалующийся обязан оставить свои настоящие координаты для связи.

Для предотвращения фальсификаций и изъятия неприятных для администрации страниц предусмотрена порядковая нумерация. Каждая страница нумеруется, книга прошивается. Таким образом, незаметно убрать часть записей невозможно.

Дать потребителю книгу жалоб необходимо по первому запросу. Оснований требовать объяснений у представителей продавца нет. Обращения к жалующемуся с требованием предъявления документов также незаконно. Желающего оставить запись в книге нужно не только снабдить ручкой, но также предоставить стол и стул.

Книга отзывов и предложений – предмет строгой отчетности. Списывать ее нельзя, вплоть до полного заполнения. Регистрируется книга в территориальных органах управления, где запись о ней заносится в специальный журнал.

ИНСТРУКЦИЯ ПО ВЕДЕНИЮ КНИГИ ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ

    Во всех предприятиях розничной торговли, общественного питания и бытового обслуживания ведутся книги отзывов и предложений, которые предоставляются по требованию потребителей для записи жалоб, замечаний и предложений.
    Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована заверена подписью руководителя организации (индивидуального предпринимателя) и скреплена печатью.
    Полный текст данной Инструкции размещается на начальных листах книги отзывов и предложений.
    Книга отзывов и предложений должна быть зарегистрирована в отделе по вопросам потребительского рынка управления экономики имущественных отношений администрации муниципального образования в специальном журнале.
    В торговых предприятиях, в которых имеются отделы различных хозяйствующих субъектов, книга отзывов и предложений должна находиться в каждом таком отделе.
    Изъятие книги отзывов и предложений из торгового зала для любых целей не допускается.
    Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, замечания, предложения.
    Работник предприятия розничной торговли, общественного питания и бытового обслуживания, действия которого вызвали жалобу, должен сообщить об этом руководителю предприятия (индивидуальному предпринимателю).
    Руководитель предприятия розничной торговли, общественного питания и бытового обслуживания обязан рассматривать все жалобы и замечания, внесенные в книгу отзывов и предложений в сроки, которые определены Федеральными законами и иными нормативными актами Российской Федерации для каждого конкретного случая, и принимать необходимые меры к устранению отмеченных недостатков. Для сведения лица, написавшего жалобу, в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления, руководитель делает отметку о принятых мерах и направляет письменный ответ заявителю, указавшему адрес. Копии ответов покупателям хранятся у руководителя в течение 1 года.
    Руководитель предприятия розничной торговли, общественного питания и бытового обслуживания или назначенные им должностные лица предприятия, обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книги отзывов и предложений во всех филиалах и иных обособленных подразделениях предприятия, о чем должна делаться запись в данной книге.
    Книга отзывов и предложений не может списываться до ее заполнения. Не полностью заполненная в течение года книга отзывов и предложений может продлеваться на следующий год, о чем руководитель предприятия делает соответствующую запись в книге.

ВАЖНО: Журнал  НЕ прошнурован, а лишь подготовлен для шнуровки: журнал имеет сквозные отверстия и надпись-заверитель на последней странице журнала.  Все страницы журнала пронумерованы.
1. Во всех предприятиях розничной торговли, общественного питания и бытового обслуживания ведутся книги отзывов и предложений, которые предоставляются по требованию потребителей для записи жалоб, замечаний и предложений.
2. Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя организации (индивидуального предпринимателя) и скреплена печатью.
3. Полный текст данной Инструкции размещается на начальных листах книги отзывов и предложений.
4. Книга отзывов и предложений должна быть зарегистрирована в отделе по вопросам потребительского рынка управления экономики имущественных отношений администрации муниципального образования в специальном журнале.
5. В торговых предприятиях, в которых имеются отделы различных хозяйствующих субъектов, книга отзывов и предложений должна находиться в каждом таком отделе.
6. Изъятие книги отзывов и предложений из торгового зала для любых целей не допускается.
7. Запреещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, замечания, предложения.
8. Работник предприятия розничной торговли, общественного питания и бытового обслуживания, действия которого вызвали жалобу, должен сообщить об этом руководителю предприятия (индивидуальному предпринимателю).
9. Руководитель предприятия розничной торговли, общественного питания и бытового обслуживания обязан рассматривать все жалобы и замечания, внесенные в книгу отзывов и предложений в сроки, которые определены Федеральными законами и иными нормативными актами Российской Федерации для каждого конкретного случая, и принимать необходимые меры к устранению отмеченных недостатков. Для сведения лица, написавшего жалобу, в книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления, руководитель делает отметку о принятых мерах и направляет письменный ответ заявителю, указавшему адрес. Копии ответов покупателям хранятся у руководителя в течение 1 года.
10. Руководитель предприятия розничной торговли, общественного питания и бытового обслуживания или назначенные им должностные лица предприятия, обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книги отзывов и предложений во всех филиалах и иных обособленных подразделениях предприятия, о чем должна делаться запись в данной книге.
11. Книга отзывов и предложений не может списываться до ее заполнения. Не полностью заполненная в течение года книга отзывов и предложений может продлеваться на следующий год, о чем руководитель предприятия делает соответствующую запись в книге.
Иметь и вести книгу отзывов и предложений обязывают Правила оказания услуг общественного питания.
Содержание
1стр.
дата заявления ____________ Заявление №
2стр.
Фамилие и инициалы заявителя
Адрес заявителя
Меры, принятые по заявлению администрацией предприятия :
Подпись руководителя предприятия_____________ дата...........г.
Ответ заявителю послан ................................г.
Для отметок представителя (ей) торговой организации.